藥店顧客接待與服務(wù)流程

接待與服務(wù)顧客，是我們每一個(gè)藥房每一個(gè)人每天最基本的工作，看起來(lái)是很自然很簡(jiǎn)單的過(guò)程，但真正能夠做完整的人并不多。我們一起來(lái)討論一下標準的顧客接待與服務(wù)流程，梳理一下還有哪些環(huán)節需要改進(jìn)：

第一步：進(jìn)店招呼

打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來(lái)，但打招呼不一定是導購的開(kāi)始?，F在大部分藥店都是開(kāi)放式貨架的賣(mài)場(chǎng)，動(dòng)線(xiàn)設計的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品，同時(shí)能夠通過(guò)分區、布局和陳列的設計來(lái)拉長(cháng)顧客的動(dòng)線(xiàn)、引導顧客在店內多走動(dòng)、多接觸、多購買(mǎi)。如果顧客一進(jìn)店我們就問(wèn)“您好，需要我為您服務(wù)嗎？”顧客如果回答“我感冒了、有點(diǎn)咳嗽......”店員通常會(huì )說(shuō)“請跟我來(lái)，感冒藥在這邊......”然后就把顧客直接引導感冒藥貨架附近。

實(shí)際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購物行程，縮短了顧客的行走動(dòng)線(xiàn)，沒(méi)有給顧客在店內多走動(dòng)的機會(huì )，自然也沒(méi)有多接觸商品，最終無(wú)法產(chǎn)生更多購買(mǎi)。著(zhù)急的顧客不需要我們詢(xún)問(wèn)需求（比如腹瀉病人，發(fā)燒病人等），而不著(zhù)急的顧客我們也不需要問(wèn)。

因而，正確的方式應該這樣：“您好，里面請！”與顧客在5米以?xún)葧r(shí)可以用這種方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顧客點(diǎn)頭示意一下，揮手招呼都可以。

第二步：顧客接觸

很多店員會(huì )在招呼之后跟隨顧客在賣(mài)場(chǎng)內來(lái)回走動(dòng)，一是為了伺機導購，二是為了防止丟貨損失。換位思考一下，當我們自己作為顧客去服裝店買(mǎi)衣服的時(shí)候，真的喜歡有導購人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕被推銷(xiāo)的心里，所以跟隨會(huì )讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，反而會(huì )為后續的產(chǎn)品推薦制造緊張氣氛。曾有機構對服裝店內的顧客消費行為進(jìn)行調研統計，發(fā)現像ZARA這樣完全無(wú)干擾而讓顧客自選的門(mén)店，顧客在店內停留時(shí)間和客單價(jià)遠遠超過(guò)有店員全程導購的門(mén)店。隨意自由的購物氛圍會(huì )讓顧客更加放松，顧客會(huì )接觸更多商品，最終消費更多商品。所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀(guān)察，在顧客需要的時(shí)候才出現在顧客的身邊。

通常，有四種情況是顧客需要我們的幫助：

1、當顧客在一組貨架面前來(lái)回踱步時(shí)，可能顧客在尋找某個(gè)商品,我們可以在這個(gè)時(shí)候走過(guò)去“您好,需要幫忙嗎？”然后幫助顧客找到商品。

2、當顧客在一組貨架前把一個(gè)商品拿起來(lái)又放下，又看另一個(gè)商品時(shí)，可能顧客在對比商品，我們可以在這時(shí)上前說(shuō)“您好。要幫忙嗎？”然后為顧客提供選擇建議。

3、當顧客在某個(gè)貨架前駐足不動(dòng)時(shí)，比如看看腦白金，又看看黃金搭檔，可能是顧客對產(chǎn)品完全不了解，感到迷茫……這時(shí)我們可以問(wèn)“您好，您準備送人還是自己用？”然后為顧客介紹產(chǎn)品。

4、當顧客在一組貨架面前看了半天然后抬頭張望時(shí)，可能顧客需要找店員咨詢(xún)一些問(wèn)題，這時(shí)我們可以走過(guò)去“您好，需要幫忙嗎？”為顧客解答問(wèn)題講解產(chǎn)品。

第三步：產(chǎn)品導購

在顧客主動(dòng)提出要購買(mǎi)某種商品時(shí)，（通常，顧客主動(dòng)要求購買(mǎi)的商品，要么是臨床推廣的商品，要么是有廣告拉動(dòng)的商品，通常毛利都會(huì )比較低），店員會(huì )通過(guò)問(wèn)話(huà)的方式引導顧客購買(mǎi)我們看似能夠提高客單價(jià)或毛利，但攔截顧客的目標性產(chǎn)品會(huì )直接影響顧客的滿(mǎn)意度。很多門(mén)店的客單價(jià)和毛利越來(lái)越高，但是客流量卻不見(jiàn)增長(cháng)，很可能就是這個(gè)原因造成的。因此，正確的方式是：在顧客點(diǎn)名購買(mǎi)某種商品時(shí)，我們應該先引導顧客到產(chǎn)品陳列的區域，然后通過(guò)對比陳列的運用讓顧客自己關(guān)注到我們想要推薦的商品，再通過(guò)標示卡的運用讓顧客感受到這些商品具有同樣功效，卻因為價(jià)格或規格的差異更加實(shí)惠，讓顧客自己對這些商品產(chǎn)生興趣，店員再引導顧客做出購買(mǎi)決定。

上述導購方式是軟性引導，和前面的硬性攔截性質(zhì)完全不同，既可以達到推薦產(chǎn)品的目的，又不影響顧客的滿(mǎn)意度。如果顧客是咨詢(xún)購買(mǎi)，比如顧客腹瀉嚴重詢(xún)問(wèn)我們吃什么藥比較好，店員應該先了解具體病因，再為顧客提供標準化的用藥方案。

第四步：用藥指導

很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常會(huì )忽略用藥指導的環(huán)節而直接進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，這會(huì )讓顧客覺(jué)得我們過(guò)于功利，成功的比率會(huì )比較低。

正確的方式應該是：在為顧客導購過(guò)每一個(gè)產(chǎn)品之后，我們需要進(jìn)行詳細的用藥指導，告訴顧客用法用量及注意事項，再為顧客提供一些簡(jiǎn)單的生活建議及健康囑托，顧客會(huì )因為店員的這種專(zhuān)業(yè)表現而對我們產(chǎn)生信任，在這種狀態(tài)下再通過(guò)開(kāi)放性和閉鎖性的問(wèn)話(huà)，發(fā)現顧客的其他需求以展開(kāi)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

第五步：關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

如果一個(gè)顧客因為嚴重腹瀉而進(jìn)店購藥，店員應該首先按照“常見(jiàn)疾病標準問(wèn)話(huà)程序”來(lái)判斷腹瀉的性質(zhì)和原因，如果發(fā)現是細菌感染引起的，就可以按照標準化的“常見(jiàn)疾病聯(lián)合用藥模板”為顧客提供導購，先推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀，再推薦益生菌類(lèi)產(chǎn)品重建腸道菌群平衡，最后再推薦維生素礦物質(zhì)調節電解質(zhì)平衡解決腹瀉脫水問(wèn)題。圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案，既能保證療效為顧客更好解決問(wèn)題，又能夠在保證顧客滿(mǎn)意度的前提下獲得更好的客單價(jià)和毛利。

第六步：提示當前促銷(xiāo)

還是以前面的腹瀉顧客導購舉例，當完成關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售后客單價(jià)可能已經(jīng)達到了85元，這時(shí)我們應該提示顧客當前正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)，如果有買(mǎi)贈項目，我們應該提示顧客這項優(yōu)惠，鼓勵顧客再購買(mǎi)一些產(chǎn)品沖擊高于85元的下一檔贈品。在這種情況下，贈品才能真正發(fā)揮提高客單價(jià)的作用，否則顧客再交款時(shí)才知道有買(mǎi)贈活動(dòng)，這些贈品就成為了補貼，完全失去了促銷(xiāo)意義。

第七步：邀請加入會(huì )員

結束前面的步驟以后，在收銀結賬前我們需要詢(xún)問(wèn)顧客是否擁有本藥房的會(huì )員卡，如果已經(jīng)辦理過(guò)，我們需要向顧客提示一下會(huì )員權益，再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會(huì )員；反之，我們則需要用標準的會(huì )員辦理話(huà)術(shù)向顧客說(shuō)明會(huì )員權益，邀請顧客全面填寫(xiě)申請表加入成為我們的會(huì )員。完整收集會(huì )員信息是建立有價(jià)值的會(huì )員數據庫的前提條件。辦完會(huì )員卡之后如果有二維碼再邀請顧客掃描加入微信會(huì )員。填寫(xiě)會(huì )員卡申請表辦理的傳統會(huì )員，是我們收集顧客信息建立數據庫的過(guò)程，而讓顧客加入微信會(huì )員是為了和顧客建立一個(gè)高效的互動(dòng)溝通渠道。會(huì )員卡辦理應該由接待并為顧客提供導購的店員負責，盡量不要在收銀臺辦理，會(huì )降低收銀臺效率，或者會(huì )因為收銀臺繁忙而錯失辦理會(huì )員卡的機會(huì )。

第八步：收銀結賬

收銀臺是與顧客接觸最多的功能區，收銀結賬也是加單機會(huì )最多的環(huán)節，所以我們需要在收銀臺附近進(jìn)行精心的布置：在收銀臺放置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、VC泡騰片等等，可以根據顧客已經(jīng)購買(mǎi)的產(chǎn)品了解到顧客已有的需求，此時(shí)有針對性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。收銀員在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購物袋交給顧客，然后單獨將小票交給顧客并提示核對商品和金額，保證收銀工作準確無(wú)誤避免糾紛。

第九步：請顧客推薦顧客

收銀結束后，我們還可以請顧客推薦親友，可以使用一下標準話(huà)術(shù)“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠權益，如果您愿意，請留下兩位親友的姓名和電話(huà)，我們將為他們送上10元現金券，并邀請他們成為我們的會(huì )員，同時(shí)為了感謝您對我們的信任和支持，我們也將在您的會(huì )員賬戶(hù)里充值10元現金券，您在下次購物時(shí)可以直接抵用。”我們獲得顧客留下的親友號碼以后，可以直接在店內發(fā)送短信給目標顧客邀請加入會(huì )員。通過(guò)這種顧客親友推薦的方式開(kāi)發(fā)新會(huì )員，成功幾率更高，而且會(huì )員質(zhì)量會(huì )更好。

第十步：促銷(xiāo)預告

如果我們最近將要進(jìn)行的促銷(xiāo)主題已經(jīng)出爐，我們可以在此時(shí)提前告知顧客促銷(xiāo)主題、時(shí)間和大致的優(yōu)惠項目，邀請顧客屆時(shí)參與，給顧客下次來(lái)的理由。

第十一步：送客

完成以上所有程序以后，當顧客準備離開(kāi)時(shí)，應該由之前一直為顧客提供接待服務(wù)的店員在送至門(mén)口“謝謝您，請慢走！”完成送客。

以上十一步標準流程是預約購物體驗的基礎，既能夠保證顧客的滿(mǎn)意度幫助顧客解決問(wèn)題，又能夠讓我們獲得更好的收益（其中關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、提示當前促銷(xiāo)、收銀加單三個(gè)環(huán)節專(zhuān)門(mén)用來(lái)提升客單價(jià)和毛利），規范標準的顧客接待與服務(wù)流程可以讓我們真正找到和顧客共贏(yíng)的角度。大多數能夠給公司業(yè)績(jì)帶來(lái)明顯提升的重要項目都是一把手工程，需要從上向下推進(jìn)才會(huì )容易取得成功。標準的顧客接待與服務(wù)流程是一項非常重要的基本工作，但是正因為很基礎，大家每天都在做，所以門(mén)店人員可能已經(jīng)養成了固有的銷(xiāo)售習慣。改變這種習慣是不可能一蹴而就的，需要我們不斷的培訓、演練、檢核、點(diǎn)評，循環(huán)往復才能逐步改進(jìn)，這需要時(shí)間，更需要公司決策層、控制層、管理層、執行層從上到下的一致共識和持續關(guān)注。