量身定制 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要領(lǐng)之二

提起“量身定制”這一詞，可追溯到歐洲文藝復興手工業(yè)時(shí)代。隨著(zhù)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，經(jīng)過(guò)機器大生產(chǎn)的沖擊，市場(chǎng)的產(chǎn)品千篇一律，失去了個(gè)性?，F如今人們追求個(gè)性，市場(chǎng)呼喚個(gè)性。“量身定制”一詞又一次成為了熱詞，量身定制的服務(wù)更加被人們所追捧。

“量身定制”其實(shí)一直為我們醫療行業(yè)所用。醫生在為患者治病的時(shí)候，講究的是“對癥下藥”。“對癥”與“量身”相得益彰，醫技高超才能達到對癥，在對癥的基礎上，才有了“藥有君臣佐使千變化，醫無(wú)貧富貴賤一般心”的高超境界?，F在患者選擇醫院，除了醫生高超的醫技，服務(wù)質(zhì)量對于他們也尤為重要。量身定制的服務(wù)針對不同患者的需求提供適合他們需求的服務(wù)，從而滿(mǎn)足患者的需求，超出患者的預期，使患者驚喜。

試想一位預約患者來(lái)我院就診，首先在門(mén)口為患者開(kāi)車(chē)門(mén)的保安笑臉相迎并能準確地稱(chēng)呼其姓名，同時(shí)，導醫與患者簡(jiǎn)短的問(wèn)候之后，根據患者的需求，引導患者至主治醫生處。此時(shí)，醫生早就做好了充分的準備：患者的相關(guān)資料，病歷，有無(wú)過(guò)敏史等。等待患者的到來(lái)，與患者充分溝通、交流后，制定出可行性治療方案。在導醫的熱情服務(wù)下，患者順利完成了就診的全過(guò)程。隨后醫院還及時(shí)進(jìn)行了電話(huà)回訪(fǎng)，進(jìn)一步掌握患者病情的最新進(jìn)展。從就醫到回訪(fǎng)，醫院提供給患者的服務(wù)是有目標，有準備的，是針對患者的需求和自身的特殊情況量身定制，從而整個(gè)流程是流暢的，和諧的?；颊咴诿總€(gè)環(huán)節都是一種享受，就像熟人一樣，在熟悉的地方，無(wú)拘束，無(wú)羞澀，唯獨擁有的是主人翁的歸屬感。

然而怎樣才能為患者提供量身定制的服務(wù)呢？
 

首先，客史的完備性。所謂“客史”就是前來(lái)就醫的患者相關(guān)材料：姓名、性別、年齡、病史、過(guò)敏癥等，越詳細越容易做到量身定制對癥下藥。這就需要醫院的醫護人員大量搜集整理前來(lái)就醫消費者的資料、病例并及時(shí)歸檔，建立健全的患者資料歸檔制度。只有我們掌握了患者足夠信息，才能為患者提供量身定制的服務(wù)，最終做到“讓患者來(lái)我院看得好病，讓患者愿意來(lái)我院看病”。因為我們擁有患者詳細的客史，了解他們更多的信息，讓患者放心。

其次，信息的通達性。只要患者在西藏阜康醫藥公司旗下的某單位消費過(guò)或者就診過(guò)，我們就能通過(guò)阜康的信息平臺，找到他的相關(guān)資料，為他提供量身定制的服務(wù)。然而這里所說(shuō)的信息平臺必須完備，安全可靠。其實(shí)我們應該讓阜康的會(huì )員卡發(fā)揮更大的作用，一張會(huì )員卡就足以收集到患者的所有信息?；颊咴诰歪t時(shí)，出示會(huì )員卡，醫護人員通過(guò)信息平臺，就掌握了患者的基本情況。如果患者先前在阜康沒(méi)有任何消費記錄，那我們需要立刻為患者建立完備的個(gè)人檔案，以方便他們，同時(shí)為其提供量身定制服務(wù)做好準備。就像美國梅奧診所，他們有完備的患者檔案室，里面儲存了前來(lái)就醫患者的詳細客史，甚至來(lái)梅奧就診的第一位患者的檔案如今都保存著(zhù)。只要患者來(lái)梅奧就醫，所有的醫護人員都是有所準備的 。

第三，服務(wù)意識的必備性。客史的完備性，信息的通達性都是為量身定制服務(wù)客觀(guān)準備的，而這些都要由具有主觀(guān)能動(dòng)性的全體醫院?jiǎn)T工在日常工作中服務(wù)患者所用。我們的員工要擁有時(shí)刻準備著(zhù)的服務(wù)意識，服務(wù)于患者，服務(wù)于醫療。在實(shí)際的工作中，參考患者的客史等相關(guān)信息，為其提供量身定制的服務(wù)，使他驚喜，超出預期的期望值。相反，患者的資料是完備的，信息平臺是健全的，但我們的醫護人員視而不見(jiàn)，沒(méi)有服務(wù)意識，那我們是無(wú)法為其提供量身定制的服務(wù)的。

量身定制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓；量身定制是醫患之間充分溝通的橋梁；量身定制是消費者超出期望的驚喜；量身定制不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的口號，而是你我用心為患者打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。