醫生的影響力

導語(yǔ)：一位醫生用多長(cháng)時(shí)間就可以對患者進(jìn)行成功的移情呢？只需要3分鐘：一起談笑，問(wèn)他們對治療的看法，了解他們的理解狀況，并鼓勵他們說(shuō)出自己的觀(guān)點(diǎn)。

美國普林斯頓大學(xué)對1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結果發(fā)現個(gè)人的智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%取決于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導小組1995年的調查顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱(chēng)職的占82%?？突苍?jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人事業(yè)上的成功，15%靠專(zhuān)業(yè)技術(shù)，85%靠人際技能。”丹尼爾·高爾曼在《工作中的情商》中說(shuō)：“那些不懂得傾聽(tīng)的醫生會(huì )得到更多的投訴，至少在美國是這樣的。在基本保健醫生中，那些從不玩忽職守的人比起那些容易犯錯誤的同行表現出了好得多的溝通能力。他們花時(shí)間和將要接受治療的病人一起談笑，問(wèn)他們對治療的看法，了解他們的理解狀況，并鼓勵他們說(shuō)出自己的觀(guān)點(diǎn)。一位醫生用多長(cháng)時(shí)間就可以進(jìn)行成功的移情呢？只需要3分鐘。”有人甚至說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了生命的素質(zhì)。”由此可見(jiàn)，溝通在我們的生活、工作和個(gè)人成長(cháng)中的重要性。

認識溝通

溝通是為了一個(gè)特定的目標，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞并獲得理解與反饋。溝通具有三大功能：實(shí)現目標、傳遞信息與交流情感。

溝通的元素

國際專(zhuān)家研究表明，語(yǔ)言是近期才成為人類(lèi)的溝通方式（大約在200萬(wàn)年至50萬(wàn)年前），在此之前，在人類(lèi)口語(yǔ)尚未進(jìn)化完成之前，肢體語(yǔ)言和咽喉發(fā)出聲音一直是人類(lèi)傳遞感情和信息的主要方式。20世紀50年代的一位研究肢體語(yǔ)言的先鋒人物阿爾伯特·麥拉賓發(fā)現：一條信息產(chǎn)生的全部影響力，7%來(lái)自語(yǔ)言（僅指文字），38%來(lái)自聲音（包括語(yǔ)音，音調等），而55%來(lái)自無(wú)聲的身體語(yǔ)言。有國際專(zhuān)家甚至有這樣的觀(guān)點(diǎn)：話(huà)語(yǔ)（指文字）的主要作用是傳遞信息，而身體語(yǔ)言左右著(zhù)人與人之間思想的溝通。這表明，身體語(yǔ)言在人類(lèi)溝通和交流中發(fā)揮著(zhù)重要作用，只是如今人們更多的把注意力集中在口語(yǔ)上，而忽視了身體語(yǔ)言的重要性。

溝通的原則

溝通只有遵循一定的原則才能產(chǎn)生應有的效果?？偨Y日常的人際溝通和醫患溝通的經(jīng)驗，堅持以下溝通原則有利于取得良好的溝通效果。

認同：每個(gè)人的生活背景、成長(cháng)經(jīng)歷、志趣愛(ài)好都是不一樣的，要兩個(gè)人完全相同也是不可能的。但一個(gè)人總是可以認同另一個(gè)人的某些方面，比如個(gè)人喜好、生活方式、行為模式乃至價(jià)值觀(guān)等。如果我們在溝通的開(kāi)始就能夠在心理上對溝通的另一方產(chǎn)生認同，那么就會(huì )為深入溝通奠定一個(gè)良好的基礎和氛圍。

移情：移情是一種能力。盡管我們之間有許多的不同之處，但彼此能夠很快的理解，這就是一種能力。移情不僅僅是心靈產(chǎn)生了感應，同時(shí)也要在行為上表現出來(lái)，這樣彼此才能互相感染。具體來(lái)說(shuō)，就是在溝通的過(guò)程中要達到六個(gè)同步：情緒同步、表情同步、語(yǔ)言同步、肢體同步、價(jià)值觀(guān)同步和自我身份同步。

傾聽(tīng)：心理學(xué)家威廉·詹姆士認為“人性中最強烈的本質(zhì)是渴望被他人欣賞”。每個(gè)人都有讓別人欣賞的需求，如果在溝通中我們能夠專(zhuān)注在聽(tīng)對方傾訴，并適度地點(diǎn)頭回應，這本身就是一種欣賞。世界衛生組織一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項調查：當病人訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒鐘就被醫生打斷了。這說(shuō)明不善于傾聽(tīng)是醫生普遍的現象。傾聽(tīng)是一項重要的也是最基本的技巧。在溝通中醫生必須要無(wú)條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄或不耐煩的表現。

詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)是對于沒(méi)有聽(tīng)清楚的或沒(méi)有弄明白的要及時(shí)的問(wèn)清楚，并確認清晰的準確性。一個(gè)紅眼病人來(lái)了，醫生給他開(kāi)了眼藥水和止痛藥，確實(shí)可以解決他的疼痛。但如果醫生多問(wèn)幾句：“最近有沒(méi)有去游泳？有沒(méi)有接觸類(lèi)似的病人？”這樣，醫生就可以了解更多的信息，也許是公共游泳池被病毒污染了，也許是有了紅眼病的流行。

反饋：在詢(xún)問(wèn)病史、解釋病情、制定治療方案時(shí)，醫生都應將病人的感受放在首要位置。在解釋的過(guò)程中醫生一定要關(guān)注病人的反應，并及時(shí)的給予回應。

溝通的層次

陳述事實(shí)：將已經(jīng)發(fā)生的事情表述清楚，不涉及個(gè)人感情、好惡、看法、評價(jià)。這是相互了解與溝通的第一步，對于了解相對完整的事實(shí)與經(jīng)過(guò)很重要。

交流看法：是較高層次的溝通，即相互交流、分享個(gè)人的想法與判斷。當溝通到達這一階段時(shí)，相互的信任基本建立起來(lái)，或者是有較明顯的解決沖突的愿望。

分享感覺(jué)：某個(gè)人對某件事情，不僅有看法，還會(huì )出現相應的情緒感受與反應。在這個(gè)階段，相互的信任完全建立，這是溝通的最有效階段。

影響溝通的因素

溝通是人與人之間，或人與群體之間，或群體與群體之間的一個(gè)互動(dòng)過(guò)程。溝通的最終效果受許多因素的影響，比如雙方能否互相尊重，是否認可，能否全身心地投入到溝通當中來(lái)等。概括來(lái)講，影響溝通的因素主要包括：

認真：包括認真地傾聽(tīng)、認真地體驗與感受，關(guān)鍵是設身處地。目的是了解對方的看法、感受。不認真的表現：不讓對方講話(huà)、打斷對方的談話(huà)、不耐煩、輕視對方問(wèn)題、只想說(shuō)服對方等。

尊重：接受對方的優(yōu)點(diǎn)與長(cháng)處，也接受對方的缺點(diǎn)與短處。只要是人就一定有毛病，所以對人要寬容。常見(jiàn)的不尊重表現：一是對其錯誤與缺點(diǎn)嘲笑、貶損、挖苦；二是以自己的對錯標準來(lái)判斷與評價(jià)對方。

熱情：熱情是一種態(tài)度體現，指交流過(guò)程中始終關(guān)注、關(guān)心對方，在情感上投入交流過(guò)程，愿意且真心地幫助對方。為了體現熱情，醫生可以根據不同的情境適度地應用微笑拉近與病人的距離。英國詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說(shuō)：“微笑是仁愛(ài)的象征、快樂(lè )的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類(lèi)的感情就溝通了。”

真誠：真誠是指在交流過(guò)程中，表露出“真的我”，沒(méi)有防御式的偽裝，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、真實(shí)可信地置身于交談。醫患溝通中最重要的是醫生的態(tài)度，醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復的愿望和動(dòng)機。真誠是兩個(gè)人溝通中最柔軟和最溫情之處。

客觀(guān)：客觀(guān)是指我們在交流過(guò)程中，能夠跳出自己的視野，站在對方、第三人的角度想想。在調解各種矛盾沖突的過(guò)程中，客觀(guān)的立場(chǎng)十分重要。

親和：親和是讓人親近，讓人產(chǎn)生信賴(lài)和依賴(lài)的一種感覺(jué)。一名醫生首先要與病人建立相互信任的關(guān)系，接下來(lái)才是診斷與治療。醫生要想讓病人感到有親和力，首先要學(xué)會(huì )“移情”，也就是要深入地了解對方的感受，建立相互理解、融洽、關(guān)愛(ài)的情感。

                                                                                           節選自張英 《醫生的影響力》