醫患溝通不是簡(jiǎn)單的說(shuō)話(huà)

和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)，和人打交道需要人文智慧和職業(yè)操守。

溝通的境界可分為三個(gè)層次，分別是溝而不通、溝而能通、不溝而通，后者自然是溝通的最高境界了。

醫學(xué)技術(shù)和醫學(xué)藝術(shù)就好像人的兩條腿，如果其中一條腿短，只靠一條腿走路，雖然開(kāi)始時(shí)可能顯示不出來(lái)差距，但走得越遠，就會(huì )覺(jué)得越吃力。 

溝通是簡(jiǎn)單的說(shuō)話(huà)嗎？不是。溝通是在一定的時(shí)間和場(chǎng)合，一個(gè)人把他的想法告訴對方的過(guò)程，這是一個(gè)有目的、有意識的過(guò)程。溝通講究技巧、水平和能力。溝通的境界可以分為三個(gè)層次，分別是溝而不通、溝而能通、不溝而通，后者自然是溝通的最高境界了。 

溝通的密碼可以用11個(gè)字概括：把握人心、掌握人性、同理心。我們經(jīng)常說(shuō)：人心所想，人性需求。假如能時(shí)時(shí)站在對方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并善于把握溝通的主動(dòng)性和技巧，再配合誠懇的態(tài)度和精當的訴求，相信問(wèn)題就會(huì )迎刃而解。 

好醫生在第一次和病人接觸時(shí)，就會(huì )帶給病人一種感覺(jué)“我的痛苦減輕了，我對治愈疾病有信心了”

年輕的實(shí)習醫生少不了在臨床上和病人接觸、交流，但很多病人都不愿意讓他們查體。我教過(guò)的一個(gè)神經(jīng)內科碩士生到病房后，要給一位年逾七旬的老人檢查身體，他俯下身子溫和地對老人說(shuō)：“大爺，我是這家醫院的研究生，今天由我給您查體，這項工作我已經(jīng)實(shí)習了一段時(shí)間了，請您相信我、配合我，您愿意嗎？”老人慈愛(ài)地點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“查吧，孩子。”這里，有比談話(huà)技巧更重要的一個(gè)東西，那就是態(tài)度。當一個(gè)人想做成某件事的時(shí)候，他會(huì )想方法；若他不想做一件事，他就會(huì )找借口。這名學(xué)生態(tài)度誠懇，他表明了自己的身份，說(shuō)清楚了自己的目的和請求，這時(shí)病人一般是不好意思拒絕的。 

巴金老人說(shuō)過(guò)一句話(huà)：“我要想得到別人的心，我先捧出自己的心。”真誠是最容易感動(dòng)人的，小的善舉會(huì )帶來(lái)意想不到的好結果。我去醫院調研時(shí)遇到這樣一幕：一個(gè)年輕的小護士發(fā)現有位住院的老先生嘴唇脫皮很厲害，就從家里拿了點(diǎn)香油，蘸著(zhù)棉簽給老人一點(diǎn)一點(diǎn)地潤濕。護士的舉動(dòng)就把老人感動(dòng)得熱淚盈眶。 

好的醫生在和病人第一次接觸時(shí)，就能建立起非常重要的心理治療關(guān)系。在第一次接觸時(shí)，病人若能感受到醫生的尊重、溫暖、傾聽(tīng)，就會(huì )得到精神上的支持和寬慰。醫患之間講究一個(gè)“信”字，這個(gè)“信”就是讓病人相信醫生說(shuō)的話(huà)。病人第一次和醫生對話(huà)時(shí)，他恐怕無(wú)從知道醫生的技術(shù)水平有多么優(yōu)良，但是他能夠在瞬間感受到醫生的服務(wù)態(tài)度，感受到醫生對生命的尊重和敬畏。所以我們說(shuō)，好醫生在第一次和病人接觸時(shí)，就會(huì )帶給病人一種感覺(jué)——“我的痛苦減輕了，我對治愈疾病有信心了”?，F在，臨床上特別重視首診效應，這也對醫生提出一個(gè)更高的要求：好的醫生應該懂一點(diǎn)心理學(xué)，應該了解病人的狀態(tài)，更應了解他們的心思。 

醫患雙方是一個(gè)戰壕里的戰友，如果二者不能和諧、融洽地理解和溝通，而是相互對立，那將是非?？膳碌默F象 

大家知道，醫患關(guān)系是非常特殊的人際關(guān)系，它的特殊是因為醫生職業(yè)的專(zhuān)業(yè)性。醫患雙方的需求不同，醫生尋求的是實(shí)現自我價(jià)值，而病人渴望的是尊重、關(guān)心和愛(ài)。但醫患雙方有一個(gè)匯聚點(diǎn)，就是醫生在幫助病人治愈疾病的過(guò)程中實(shí)現了自我價(jià)值。醫患雙方是一個(gè)戰壕里的戰友，他們需要面對的共同敵人就是疾病。如果二者不能和諧、融洽地理解和溝通，那將是非?？膳碌默F象。從業(yè)內的角度看，醫生在作出任何診療選擇的同時(shí)，必須對病人的生存狀況和尊嚴、心理給予更多的思考與關(guān)注。這就要求醫生必須有良好的人文素養和職業(yè)道德精神，并通過(guò)良好的溝通化解一切潛在的矛盾和糾紛。 

和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)，和人打交道需要人文智慧和職業(yè)操守。從醫生一方而言，影響醫患關(guān)系的因素有三點(diǎn)，即醫德素質(zhì)、技術(shù)水平和心理狀態(tài)，而核心因素是技術(shù)水平。因為病人來(lái)醫院最重要的一件事情是治療疾病，如果醫生把他的病治愈了，那么對病人來(lái)說(shuō)就是最大的滿(mǎn)足，這時(shí)醫患關(guān)系就容易和諧。在很多醫患糾紛案例中，病人都在抱怨醫生非但沒(méi)有治好病，而且態(tài)度還不好。由此不難看出，如果醫生治好了病，那么病人對醫生態(tài)度的要求就可能相對低一點(diǎn)；但是病沒(méi)治好，態(tài)度還欠佳，就有可能引發(fā)病人的不滿(mǎn)。作為醫生，如果你沒(méi)有好的技術(shù)，你起碼要有好的態(tài)度。我們經(jīng)常說(shuō)“能力不足態(tài)度補”，就是這個(gè)意思。 

醫生的心理狀態(tài)直接決定了他對病人的態(tài)度。有的醫生認為，病人不懂醫學(xué)，有些內容解釋不明白，病人聽(tīng)醫生的就可以了。實(shí)際上這是不對的。醫患關(guān)系有三種模式，第一種模式叫主動(dòng)-被動(dòng)型，即醫生告訴病人該干什么，病人被動(dòng)地去服從。這種模式不能調動(dòng)病人的主觀(guān)積極性，僅適用于一些主觀(guān)意識不清晰或者自我支配能力較差的病人，例如嬰幼兒、精神病病人、休克病人。第二種模式叫指導合作型，即醫生指導病人怎么做，病人會(huì )配合完成。這種模式在急診病人中經(jīng)常使用。第三種模式叫共同參與型，就是醫生和病人相互配合，這是我們倡導并追求的。在這種模式里，可以看到病人明顯變得更加主動(dòng)。但現實(shí)中，目前這種模式還只見(jiàn)于兩類(lèi)病人：一類(lèi)是長(cháng)期的慢性病病人；另一類(lèi)就是病人本身是一個(gè)醫務(wù)工作者，他可以和他的醫生去探討。在倡導這種模式的過(guò)程中，醫生的心理狀態(tài)格外重要，他要清楚怎樣把自己的專(zhuān)業(yè)知識變成通俗易懂的語(yǔ)言，傳遞給病人，讓病人成為自己健康的主宰者。 

 醫生對病人的管理是短暫的，而病人對自己健康的管理卻是終生的。目前很多醫院都在積極嘗試“主動(dòng)還權給患者，共擔醫療風(fēng)險”，目的就是把病人的知情同意權做到最大化。這不是推卸責任，而是讓病人明確怎么做對他最有利，以病人為中心進(jìn)行有效的交流是為了更好地治愈疾病。交流的內容可以涉及醫療知識、醫學(xué)教育，也可以擴展到人文關(guān)懷，包括對病人的心理安慰、勸導、鼓勵。 

美國前國務(wù)卿基辛格曾說(shuō)過(guò)：“如果你掌握了我所掌握的所有信息，你會(huì )完全同意我的觀(guān)點(diǎn)。”這句話(huà)用在知情同意里也是完全可行的。很多醫生也有這樣的理解：“病人不了解病情，不清楚疾病發(fā)展的過(guò)程，所以他不同意我作出的決定。”如果我們能把相關(guān)治療信息明白地告訴病人，讓他掌握的信息和我們是一樣的，他就會(huì )贊同我們的觀(guān)點(diǎn)，會(huì )積極地去配合。 

醫學(xué)是一門(mén)經(jīng)驗科學(xué)，醫生和患者接觸多了以后，他就會(huì )知道什么樣的溝通最有效 

對醫患溝通技能方面的要求，實(shí)際上是圍繞著(zhù)醫學(xué)知識、寬容、閱歷、語(yǔ)言、禮儀、人文這六點(diǎn)展開(kāi)的醫學(xué)知識是最基本的保證，很多醫生會(huì )用最簡(jiǎn)單的圖讓病人知道這個(gè)手術(shù)要怎么做，要完成到哪一步。這些都必須要有豐富的醫學(xué)知識做基礎。 

醫生在注重溝通和施與的同時(shí)，還要懂得得理饒人，這在人際交往中尤為珍貴。當你有理時(shí)還能寬待、包容別人，這是一種美德。尤其是醫生，更要學(xué)會(huì )善待病人，寬容病人。我曾經(jīng)陪一位要好的同事去看病，他是惡性腫瘤患者，接受了手術(shù)和放化療，病情逐漸加重，西醫已經(jīng)沒(méi)有什么好辦法了，他就找到一位小有名氣的中醫。我先給大家還原一下他們之間的對話(huà)。

“大夫，像我這樣的病，你以前治好過(guò)嗎？” 

“有治好的呀，關(guān)鍵是你得配合，你配合了，治愈的可能性就大。” 

“配合沒(méi)問(wèn)題，關(guān)鍵你得有本事，要是你的技術(shù)不行，我再配合你也不行。” 

“你說(shuō)得很對，我一定好好把我的技術(shù)用在你的病上，減輕你的痛苦。” 

“大夫，你有幾成把握？” 

“我當然不能說(shuō)有幾成把握，但是我會(huì )盡力，你要是實(shí)在信不過(guò)我，你可以找別人。” 

“我要是能找到別人，干嗎到這里找你？” 

在旁邊聽(tīng)著(zhù)他們的對話(huà)，我都覺(jué)得臉上掛不住，心想我同事說(shuō)話(huà)怎么能這么沖呢？后來(lái)我私下給那位醫生打電話(huà)，跟他解釋道歉。那位醫生卻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，他是惡性腫瘤患者，我理解他求生的欲望。人家都已經(jīng)病成那樣了，我還有啥理好挑的。”遇到這樣的人和事，需要醫生胸懷博大。 

閱歷會(huì )讓醫生知道跟不同的病人怎樣去交流。我們常說(shuō)醫學(xué)是一門(mén)經(jīng)驗科學(xué)，醫生和患者接觸多了以后，他就會(huì )知道對什么樣的病人用什么樣的溝通方法最有效。在與病人的交流中，禮儀也十分重要。一個(gè)細微的動(dòng)作，包括你的服飾、你的手勢都可以傳遞禮儀，其更深層次的內涵是尊重。而人文技能、人文關(guān)懷也會(huì )通過(guò)醫患溝通慢慢滲入其中，會(huì )給病人一種溫暖的感覺(jué)，堅信這個(gè)醫生是真心地關(guān)注他。 

醫患之間的溝通是有技巧的。醫生要學(xué)會(huì )認真地聽(tīng)病人說(shuō)，聆聽(tīng)很重要。除了會(huì )聽(tīng)以外，醫生還要會(huì )問(wèn)，注意問(wèn)的角度和方法。巧問(wèn)加聆聽(tīng)才是溝通最有效的方法。問(wèn)有兩種方式：一種是開(kāi)放式提問(wèn)，例如醫生問(wèn)病人“今天感覺(jué)怎么樣”，在這種情況下，病人會(huì )覺(jué)得說(shuō)起來(lái)很暢快，他想說(shuō)的話(huà)都可以說(shuō)。但不足的是病人表述的時(shí)候容易說(shuō)很多，停不下來(lái)。一種是限制式提問(wèn)，它可以快速地收集信息，但問(wèn)題的答案常常就在是和否之間，病人覺(jué)得想說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)完，表達起來(lái)不暢快。在臨床上，我們要把限制性提問(wèn)和開(kāi)放性提問(wèn)結合起來(lái)使用，單獨采用任何一種方式都不夠完美。 

人文關(guān)懷在臨床實(shí)踐中是通過(guò)溝通、協(xié)助、尊重、教育這八個(gè)字表現出來(lái)的醫術(shù)是由兩方面組成的，一方面是醫學(xué)技術(shù)，一方面是醫學(xué)藝術(shù)。醫學(xué)技術(shù)顧名思義，即檢查病人、治療病人、解決病人疾病應有的技術(shù)手段；而醫學(xué)藝術(shù)則涵蓋了溝通能力和人文素養等。還有一種分類(lèi)，把醫學(xué)技術(shù)叫專(zhuān)業(yè)技能，把醫學(xué)藝術(shù)叫非專(zhuān)業(yè)技能。這就好像人的兩條腿，如果其中一條腿短，只靠一條腿走路，雖然開(kāi)始時(shí)可能顯示不出來(lái)差距，但走得越遠，你就會(huì )覺(jué)得越吃力，缺乏可持續的力量。 

醫學(xué)人文關(guān)懷是維系醫生和病人關(guān)系的“潤滑劑”。人文關(guān)懷除了為患者提供必需的診療技術(shù)和服務(wù)外，還要讓他們感受到精神和情感的關(guān)懷。怎樣把人文關(guān)懷傳遞給病人呢？ 我們倡導了一個(gè)觀(guān)念，即治療就是關(guān)懷，關(guān)懷也是治療的一部分。醫生有兩只手，一只手緊握著(zhù)科學(xué)精神，一只手托舉著(zhù)人文精神，他展示的不僅僅是高超的技術(shù)，同時(shí)還有他的人格魅力，包括他的品格和修養。 

人文關(guān)懷在臨床實(shí)踐中是通過(guò)溝通、協(xié)助、尊重、教育這八個(gè)字表現出來(lái)的。說(shuō)到溝通，其實(shí)醫生和病人之間無(wú)時(shí)無(wú)刻不在溝通?，F在，很多醫院是這樣做的——病人剛一入院，首先要和他們做一次溝通，也有人把它叫做入院后的第一次溝通或者宣教，即要跟病人介紹一下醫院，做科普教育；第二次溝通常常是在病人需要做有創(chuàng )傷性檢查的時(shí)候；第三次就是在病人手術(shù)前，簽手術(shù)知情同意書(shū)，這時(shí)也要做一個(gè)重要的溝通；在治療階段還隨時(shí)會(huì )有小的溝通；病人出院前還要做一個(gè)溝通?，F在很多醫院又多了一個(gè)溝通，就是病人離開(kāi)醫院3~6個(gè)月后，再和病人做一個(gè)溝通，主要溝通兩個(gè)內容，第一是病人出院后回到家中的狀態(tài)怎么樣，還需不需要再回來(lái)做進(jìn)一步的診治；第二個(gè)是當病人回到家里后，他回想起住院的經(jīng)歷時(shí)，覺(jué)得醫院哪些地方做得還不完善。 

關(guān)于協(xié)助，所有的病人在住院期間，醫生和護士都在協(xié)助他們戰勝疾病?，F在很多地方有義工、助工引導病人做相關(guān)的檢查，替他們去取化驗單，替他們去送檢查物，如血液、尿液等，這些都是協(xié)助病人的表現。再來(lái)看尊重，它表現在很多方面，一是尊重病人的人格，二是尊重病人的習俗，三就是尊重病人自身，對他的病情及表現出來(lái)的狀況給予尊重。 

最后談一談教育，縮短醫患間距離最好的途徑就是給予病人健康教育，而這種教育不僅僅是讓他在醫院中能夠得到幫助，同時(shí)使其出院以后還會(huì )有所受益。 

病人在最困難的時(shí)候將生命交到醫生手上，醫生的每一點(diǎn)努力對病人來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的醫生是所有職業(yè)當中最無(wú)法速成的職業(yè)，因為它需要知識的累積過(guò)程，也是壓力最大的職業(yè)，更是需要終身學(xué)習的職業(yè)。

好醫生是什么樣的？好醫生最重要是要有責任感和愛(ài)心。如果他不愛(ài)他的職業(yè)、不愛(ài)他的學(xué)生、不愛(ài)他的病人，他是沒(méi)辦法做一個(gè)好醫生的。大家知道醫學(xué)界的泰斗裘法祖教授，他在2008年就已經(jīng)離開(kāi)了我們，但他對學(xué)生的熱愛(ài)、對病人的熱愛(ài)、對事業(yè)的熱愛(ài)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著(zhù)醫學(xué)界的學(xué)子們。他對學(xué)生們的要求是，做一個(gè)好的外科醫生，必須要“三會(huì )”，要會(huì )說(shuō)、會(huì )寫(xiě)、會(huì )做。上臺得做一個(gè)好手術(shù)，查房得說(shuō)出一套好道理，著(zhù)書(shū)立傳得留下來(lái)一些好文字。作為一名醫生，仁愛(ài)之心和肩負的責任乃重中之重。裘老曾說(shuō)：“一個(gè)病人在被麻醉的狀態(tài)下把他的生命交給你，這是一種怎樣的信任，我們要像背他們過(guò)河一樣，把他們一個(gè)一個(gè)地從河的這邊背到河的那一邊。”這位醫學(xué)大家已經(jīng)把責任、使命完全融入到自己的生命中。裘老是2008年6月14日去世的，而當年5月汶川地震后，他還在參與會(huì )診。一個(gè)年輕的生命因外傷要截肢的時(shí)候，他一再地說(shuō)：“我們要慎重，我們要再慎重，這條腿對這個(gè)孩子的未來(lái)太重要了，我們看看有沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)的可能保住這條腿。”醫生的每一點(diǎn)努力對病人來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，所以醫生們請記住這樣一句話(huà)——“我們不但要治愈他的病，還要讓他活得有質(zhì)量，這是最重要的。” 

醫學(xué)發(fā)展到今天，還有很多疾病是醫學(xué)界無(wú)法預知或者治愈的，這也是醫學(xué)科技在今天仍會(huì )面臨的無(wú)奈?？捎械臅r(shí)候病人并不理解，他們經(jīng)常會(huì )跟醫生說(shuō)一句話(huà)：“病總是可以治的呀。”醫生應當向病人解釋?zhuān)词贯t學(xué)進(jìn)步了，但確實(shí)還有一些病是我們不知曉、無(wú)法降伏的，那么這是不是意味著(zhù)醫生在這些疾病面前就無(wú)能為力呢？不是的，醫生至少可以在所有不好的答案中找出一個(gè)相對比較好的答案。也有病人指責醫生說(shuō)：“你們不是白衣天使嗎？你怎么不管病人的死活呢？”我們應當寬慰病人：“醫生和病人是平等的，我們需要做的就是一起來(lái)想辦法，渡過(guò)難關(guān)。”一個(gè)好醫生要膽識和審慎兼備。 

我希望大家都能夠成為好醫生，不僅僅是讓你自己向前，還能夠率先垂范，帶領(lǐng)著(zhù)你的團隊往前走沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團隊。任何一個(gè)人都是不完美的，但我們卻可以在一個(gè)團隊里通過(guò)互相補充、互相彌補讓團隊更完美。醫學(xué)研究很多時(shí)候都要依靠團作戰，一臺手術(shù)需要主刀、一助、二助、器械護士、麻醉師等。建立高效團隊，首先要有一個(gè)凝聚人心和具有使命感的目標。我們現在說(shuō)到目標時(shí)經(jīng)常用另外一個(gè)詞來(lái)代替，那就是愿景。什么叫愿景？用我美好的語(yǔ)言在你的心里勾勒出一個(gè)美麗的圖畫(huà)，我們一起為這個(gè)圖畫(huà)奮斗。其次，我們要有能力找到人才，這些人才在組織內部能完成協(xié)作和使命。在團隊中，每個(gè)人都會(huì )有自己的位置，把自己的位置找準了、做好了，這個(gè)團隊就會(huì )變得很強大。 

大雁在飛行時(shí)是排成人字形的，人字飛行比一只雁單獨飛要節省力氣，它靠著(zhù)浮力可以飛得很快，所以大雁是特別懂得團隊概念的。還要說(shuō)到一點(diǎn)，在大雁的這個(gè)團隊中，從后面發(fā)出的聲音永遠是鼓勵的聲音，而不是吁聲，都是鼓勵說(shuō)“飛得真好，飛得真高，你飛得太好了”。所以，這就是團隊互相鼓勵帶來(lái)的一種默契和力量。在我們的團隊中，互相激勵極其重要，切忌互相埋怨，做錯了一點(diǎn)事情是難免的，我們吸取教訓，不讓這個(gè)問(wèn)題再發(fā)生，這是最關(guān)鍵的。 

在團隊中，溫差效應很重要。什么叫溫差效應？我們在面前放三盆水，一盆水40℃，一盆水30℃，一盆水20℃。你把左手放在40℃的水里，5分鐘后拿出來(lái)再放到30℃的水里，會(huì )覺(jué)得涼。但是你把右手放到20℃的水里，5分鐘以后拿出來(lái)也放到30℃的水里，會(huì )覺(jué)得熱。同樣都是30℃的水，為什么一個(gè)熱一個(gè)涼呢？這是因為一個(gè)是從40℃下來(lái)了，一個(gè)是從20℃上去了，雖然都是30℃的水，但是帶給了我們不同的感受?，F代醫院管理推崇的是感動(dòng)式服務(wù)，即“你想到了，我做到了，你會(huì )滿(mǎn)意；你沒(méi)有想到，我還做到了，你會(huì )感動(dòng)”，有超出你想象之外的服務(wù)就叫感動(dòng)式服務(wù)。我們必須對病人提供感動(dòng)式服務(wù)。病人想到了，我做到了；病人沒(méi)有想到，我還做到了，病人就特別感動(dòng)，這樣我們就可以用高品質(zhì)的服務(wù)換來(lái)忠誠的病人。病人一有病就愿意來(lái)我們這兒，不但他來(lái)，還給我們做宣傳：“去這家醫院吧，那里的大夫太好了。”這就是感動(dòng)式服務(wù)帶來(lái)的效益。

人是有潛能的，人也是有惰性的，我們一方面追求發(fā)展，一方面又安于現狀，所以最好的方法就是“逼”。在鍛煉中、工作中，逐漸將自己的潛能挖掘到極致，這樣我們會(huì )發(fā)現自己越來(lái)越強，能力就是這樣培養起來(lái)的。如果每個(gè)人的潛能都得到了最大的發(fā)揮，那么這個(gè)團隊的力量就是不可估量的。所以，我希望大家都能夠成為好醫生隊伍中的一員，不僅僅是讓你自己向前，還能夠率先垂范，帶領(lǐng)著(zhù)你的團隊往前走。德國總理默克爾在一個(gè)國際會(huì )議中曾引用了一句非洲諺語(yǔ)，她說(shuō)：“如果你想走得快，你就一個(gè)人走；如果你想走得遠，要大家一起走。”雖然大家一起走，有走得快、有走得慢，但只要我們有包容胸懷，有團隊精神，我們就可以走得更遠。