走進(jìn)阜康
一、醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展情況及取得的成效
為了加強醫院的醫院服務(wù)質(zhì)量,提高醫院的市場(chǎng)競爭力,我院于2008年9月25日經(jīng)董事會(huì )及醫院黨支部研究決定成立了醫療優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室,由專(zhuān)人負責此項工作,于10月1日起,在全院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng),并制定了相關(guān)的規章制度,以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利開(kāi)展??茖W(xué)發(fā)展觀(guān)既是我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須長(cháng)期堅持的指導思想,也是當前和今后一個(gè)時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作發(fā)展過(guò)程中,解決新矛盾和新問(wèn)題的基本原則,以此次學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)為契機,我院對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行了一次全面深入的調查,通過(guò)發(fā)放滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷的方式向來(lái)醫院就診的門(mén)診和住院病人及全院?jiǎn)T工征求了意見(jiàn)和建議,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)開(kāi)展半年以來(lái),全院上下在思想上、組織上、制度上、方法上都取得了一定的成效,廣大患者對醫院的服務(wù)態(tài)度、醫療水平、就醫環(huán)境、收費標準的滿(mǎn)意度都達到了90%以上。
一是加強了醫德醫風(fēng)建設,提高了醫療水平
優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室針對不同崗位結合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度、職責、標準制定了獎懲辦法,并加大監督力度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)監督人員不定期深入到門(mén)診、臨床第一線(xiàn),針對醫院發(fā)生的醫療糾紛及投訴進(jìn)行核查,一旦核查后屬實(shí),便按照相關(guān)制度嚴肅處理,經(jīng)過(guò)半年多的努力,廣大員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識明顯增強,病人投訴率已明顯下降,同時(shí)制定和完善了一系列管理制度,規范了醫師行醫行為,保證了重大醫療差錯及醫療事故發(fā)生率為零。
二是轉變了工作作風(fēng),促進(jìn)了科學(xué)發(fā)展。
通過(guò)扎實(shí)深入地開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng),轉變了醫院廣大干部職工的工作作風(fēng),強化了以病人為中心的意識和服務(wù)本領(lǐng),大家都以扎實(shí)有效的工作實(shí)績(jì),將自己所學(xué)所思在實(shí)踐中運用、在實(shí)踐中檢驗、在實(shí)踐中升華,從自身做起,認真履行職責,努力做好醫療服務(wù)工作,有效推進(jìn)了醫院各項工作的順利進(jìn)行。
三是樹(shù)立了品牌意識,凝聚了人心
阜康作為一個(gè)民營(yíng)企業(yè)之所以能被廣大群眾接受,一方面是由于阜康在慈善事業(yè)方面所作的貢獻,另一方面就是醫療服務(wù)水平的不斷提升得到了群眾的認可,通過(guò)學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展活動(dòng),廣大員工的思想更為統一,行動(dòng)也更加自覺(jué),大家都能將“以人為本,科技領(lǐng)先,星級服務(wù),平價(jià)收費”的辦院理念牢記于心,踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作,使醫院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展得更加有序。
二、存在的問(wèn)題及產(chǎn)生原因
(一)、病人方面
一是工作銜接力度仍然不夠,為了防止跨科室收治病人可能給病人帶來(lái)的不利影響,我院明文規定醫生不得接診專(zhuān)業(yè)不對口的病人、不得跨科室收治病人,并制定了相應的管理制度,但由于部分人員對制度理解不透徹,生搬硬套,導致病人產(chǎn)生醫生推諉病人的誤解,從而發(fā)生矛盾。
二是部分人員辦事效率不夠高,病人對醫院收費人員滿(mǎn)意率較低,由于醫院收費窗口將醫保收費和普通收費區分開(kāi)來(lái),由此常常出現醫保窗口門(mén)庭冷落,普通收費窗口卻排長(cháng)隊的現象,從而使病人產(chǎn)生了不滿(mǎn)情緒。
三是住院病人就餐問(wèn)題,尤其是重病患者、孕婦等特殊病人,因為食堂不能隨時(shí)提供營(yíng)養豐富的飯菜,造成了患者就餐困難問(wèn)題,病人要求在住院區設立專(zhuān)用的廚房或是購買(mǎi)微波爐為其提供方便。
(二)、員工方面
一是培訓進(jìn)修機會(huì )不多,醫療服務(wù)工作要求全體人員必須不斷提升自身醫療水平,才能滿(mǎn)足廣大患者日益增長(cháng)的醫療水平需求,但是由于工作環(huán)境限制醫技護人員的業(yè)務(wù)水平提升較慢。
二是醫院制度仍然不夠健全,如請休假制度、獎金分配制度、考核制度等仍需進(jìn)一步建立健全建立健全,需做好廢、改、立工作,使規章制度能與時(shí)俱進(jìn)。
三是醫院管理工作,部分管理工作中仍存在漏洞,如醫生護士的管理工作、藥品及物資采購的管理工作等,都有待進(jìn)一步加強和完善。
三、整改措施
1、強化學(xué)習意識,提高全員素質(zhì)。一是建立一個(gè)良好的學(xué)習與交流的平臺,在全院范圍內形成一個(gè)良好學(xué)習的氛圍,通過(guò)相互學(xué)習不斷增長(cháng)專(zhuān)業(yè)知識;二是開(kāi)展多種形式的教育培訓工作,將專(zhuān)業(yè)技能培訓與適應性培訓相結合,重點(diǎn)知識培訓與自學(xué)相結合,通過(guò)有計劃、有針對性的培訓不斷提高員工的整體素質(zhì)和醫療服務(wù)水平;三是通過(guò)與內地醫院建立合作關(guān)系,為我院醫務(wù)人員提供培訓、進(jìn)修的機會(huì ),采取“請進(jìn)來(lái)、派出去”的辦法,多看、多學(xué),吸取先進(jìn)的技術(shù),不斷提高醫療水平。
2、強化創(chuàng )新意識,推進(jìn)醫療工作。“創(chuàng )新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂,是國家興旺的不竭動(dòng)力,也是一個(gè)政黨永葆生機的源泉”。我院將以科學(xué)發(fā)展觀(guān)重要思想為指導,進(jìn)一步解放思想,轉變觀(guān)念,牢固樹(shù)立創(chuàng )新意識,把創(chuàng )新作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的靈魂,突破傳統思維模式,創(chuàng )新觀(guān)念、創(chuàng )新內容、創(chuàng )新方法,在實(shí)際工作中邊實(shí)踐、邊探索、邊總結,不斷改進(jìn)工作方法,優(yōu)化服務(wù)方式,完善管理手段,推進(jìn)醫院各項工作不斷向前發(fā)展。
3、強化激勵機制,引入競爭制度。一方面針對工作中出現的得過(guò)且過(guò)、“不求有功,但求無(wú)過(guò)”等消極思想要求員工進(jìn)行深刻反思,并要求其在今后工作中逐步樹(shù)立起與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng )新、奮發(fā)有為和積極向上的新思想、新風(fēng)貌;另一方面加強每季度“德、效、勤、績(jì)”考核工作,按照考核成績(jì)分配獎金和任用干部,在今后的工作中,逐步引入“末位淘汰制”,對連續考核不合格的人員進(jìn)行淘汰,以引進(jìn)更為優(yōu)秀的員工。
4、強化服務(wù)意識,創(chuàng )新服務(wù)模式。作為民營(yíng)醫院,在提高醫療水平的同時(shí)也要清醒地認識到要真正的滿(mǎn)足病人的需求,就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為了強化服務(wù)意識,我院要求全體干部職工牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生產(chǎn)力,將“方便,快捷、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨貫穿到醫療服務(wù)工作的全過(guò)程中,將過(guò)去的“有什么就提供什么”的傳統服務(wù)模式轉變成“病人需要什么就提供什么”的全新的服務(wù)模式,全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
5、強化作風(fēng)轉變,加大監督力度。“實(shí)事求是”是我黨堅持的原則,在實(shí)際工作中我們要倡導全體干部職工求真務(wù)實(shí)精神,深入醫療一線(xiàn)進(jìn)行調研,使作風(fēng)在一線(xiàn)轉變,情況在一線(xiàn)了解,問(wèn)題在一線(xiàn)解決,業(yè)績(jì)在一線(xiàn)創(chuàng )立,形象在一線(xiàn)樹(shù)立。同時(shí),加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)監督力度,確保制度落實(shí),用制度規范工作,督促工作作風(fēng)轉變,使醫院朝著(zhù)務(wù)實(shí)、高效方向發(fā)展。
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